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高鐵乘務員服務禮儀要求

鄭州高鐵乘務員學校告訴你高鐵乘務員服務禮儀要求

隨著我國高速鐵路的迅猛發展,對高鐵乘務員的綜合素質也提出了更高要求。下面是鄭州高鐵乘務員學校為大家準備的高鐵乘務員服務禮儀,希望可以幫助大家!

一、動作服務禮儀:

1、候車時的動作禮儀

著裝規范統一,講話聲音要小,手勢要少要輕,切記不可玩笑打鬧,站姿、坐姿要符合專業化形象標準,保持自己的良好形象,不得當著眾人補妝或修飾面容,如需要應到衛生間或工作間進行。

2、迎賓送客的動作禮儀

旅客登車或下車時,應在車廂門口相應的位置迎接或送別,常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。

3、引導旅客的動作禮儀

引導旅客時應五指并攏,手心微斜,指出方向,而且應走在旅客一兩步之前,讓旅客走中央,自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時,引導旅客走在樓梯欄桿的一側,自己應靠近墻壁走;乘坐電梯要讓旅客先上,下電梯時,按完開門開關說聲“請先走”,等旅客走出之后自己再下去;開門和關門時,用靠近把手的手拉門,站在門旁邊開著門引導,自己最后進屋,轉身把門關上。

二、修飾儀表應遵守三大原則:莊重、簡潔、大方,并要展現可被信賴的工作環境。

三、對于著裝的的規范禮儀有著四大要求,符合身份、揚長避短、分清場合及遵守常規。

其他的各種規范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行為,在服務別人的時候要時常保持微笑,因為微笑是世界上的共同語言。

四、乘務員儀容儀表與工作要求

乘務員儀容儀表指乘務員的外表,它包括容貌姿態、著裝修飾和行為風度等。

儀表能表現出一個人的年齡、地位、財富、職業社會和文化,也是一種和平、安定、友好的象征。對初次交往的人來說,儀表又是一種重要的吸引因素,一名乘務員的儀表,代表著自身、航空公司、國家的形象,展示著人格、國格和航空公司的信譽與尊嚴,同時還體現著社會的文明程度、道德水準,反映著民族和時代的風貌。

五、乘務員的服務方式要求:

1、與旅客交談時,要面對對方,保持適當距離(45—100cm);

2、站姿端正,可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節體態和高度;

3、目光要平視對方的眼睛,以表示尊敬和正在注意聽取對方的談話;

4、口齒清楚、簡練明了、語氣溫和、用詞文雅,給對方以體貼感、信賴感;

5、注意自己的身份,掌握用詞分寸和節制時間,避免使用專業術語,對國內旅客要使用普通話;

6、旅客談話切忌邊走邊講或不斷的看手表。手不要放到口袋里,或雙臂抱在胸前,也不要扶著座椅靠背,或坐在扶手上;

7、旅客提出的意見和要求,不要有厭煩的情緒和神色,更不能使用責備的口吻甚至粗魯的語言;

8、不要打斷旅客的談話,要耐心傾聽。如果旅客之間談話,乘務員不要隨便打斷或趨前旁聽,不得已打擾時,應等對方一句話講完,說“對不起”,再進行說明;

9、切忌打聽旅客的隱私,特別是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入、衣飾價格等等;

10、嚴禁與旅客嬉笑玩鬧,更不要對旅客品頭論足;

11、乘務員之間在客艙、服務間講話,聲音要小、輕,不談與工作無關的事情,避免影響旅客休息和客艙安靜;

12、旅客發送每一樣物品時,應主動介紹名稱,嚴格遵循發放原則:先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男;

13、對旅客提出的要求,能做到的應盡量滿足,不能做到時,應耐心解釋,不能怠慢。應允的事情一定要落實,不能言而無信;

14、無意碰撞或影響了旅客,應表示歉意,取得對方諒解,在旅客下機時還應再次道歉;

15、在機上遇到熟悉的旅客應主動打招呼問候,表示歡迎;

16、對愛挑剔的旅客要耐心熱情,避免發生口角,對舉止不端的旅客,應鎮靜回避,必要時可報告空警、機長。


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